クレーム処理のポイントは「○○変え、○変え、○○変え」+すべての感情を吐き出させる事である

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昨日、あるクレームをもらった

自分ではなく、部下のミス。30分位一方的に責められる。話を聞きながら落としどころを探る。

  • 単なるクレーマーなのか
  • 謝罪要求なのか
  • ここまでうるさい原因は何か
  • プライドがそうさせるのか
  • 金品がほしいのか
  • 返品希望か

色々考える。とりあえず全部吐き出させた。そして、一個づつ丁寧に説明して「弊社としても、やれることやれないことがあります」と少し突っぱねてみる。まだまだグチグチ言っていたが、とりあえず状況を確認しますと伝えて一旦切る。また明日電話しろとのこと。

前職がホテル勤務の私は、ある程度「クレーム耐性・理不尽耐性」が強い方だと思う。

拝啓 支配人殿 あなたの粋な計らいにクソしびれました!
拝啓 支配人殿 もう10年以上前、一緒に働いていたホテルでの話になります。 大変お世話になったにも関わらず、失礼な形で退職してし...

ホテル勤務といえば少しかっこいいイメージを持ってる人もいるかもしれないが、いわゆる3k(キツイ・汚い・危険)労働である。イメージとは裏腹に、お客さんの罵詈雑言(ばりぞうごん)が容赦なく飛んでくる。

フロント勤務の時、夜中2時に予約なしのウォーク イン(インド人女性)を丁寧にお断りしたら、約30分に渡り魔法陣を駆使した呪いをかけられたこともあるし、朝方にキャバ嬢らしき2人組のウォークインを断ったら「ふざんけなブザイク!」「ハゲ野郎(禿げてないのに・・・)と言われたり、ヤ◯ザには街歩けないようにしてやると言われたり、酔っぱらいのチンピラには外に連れだされてガタブルになりながら警察呼んだり、そりゃもうメチャクチャだった。

そんな強烈な経験があるので、そんじょそこらの出来事ではビビらないハートが形成されていった。まあ、上記のエピソードは氷山の一角で毎日毎日がまさにワンダーランドだった。

そんなスーパーカオスな職場なので、当然たくさんのクレームがあって対応の仕方もマニュアル化されてたけど、怒鳴られたり名指しで人前で罵倒されたりするとマニュアルなどクソの役にもたたない。相手がいる話なのでマニュアルが想定してないリアクションだった場合、その場で解決するのは不可能だろう。大抵の場合そういう人はクレーマー狂人なので、即時解決はリスクを伴う。

そんなときは焦らず「場所変え、人変え、時間変え」に作戦を変更しよう。とりあえずその場をしのぐ。

この作戦のデメリットは、相手に知恵を付ける時間を与えてしまうことだが、こちらも対応策を考える時間がとれるので、相手の勢いを一旦止めて第2ラウンドに持ち込めるメリットもある。

クレーム解決の一番重要なポイントは「相手の話を聞くこと」である。そんなの当たり前だろ!と思う人もいるだろう。しかし、実際は、話の途中で反論したり、こちらの正統性を主張したり、話をさえぎってしまうことが多い。これはよくない。

まずは相手が話したいことは全部吐き出させる。疲れて「ぜぇぜぇ」いうくらい。そのあとに相手が指摘してきたことを一個づつ説明していく。

このプロセスを「場所変え、人変え、時間変え」と組み合わせて対応していけばある程度のクレームは解決出来る。これでダメなら、もう次のステージ。警察や弁護士に相談するか、突っぱねて裁判所で会いましょうとなるか、こちらが折れるか、経営判断になるだろう。

まとめ

「グチを聞く・相談に乗る・意見を聞く」等は普段の生活でもよくあることである。話を聞いてあげることは、人間関係をスムーズにするとても有効なコミュニケーションといえる。それが「客と店」「利用者と企業」などの利害関係になるとクレームと呼ばれる。ようはシチュエーションや立場が違うだけで解決策は一緒なのだ。

人間は、愚痴や思いを吐き出して、相手が共感して同情や理解を示せば、モヤモヤが半分無くなる生き物である。だから、とにかくしゃべらせるのが正解なのだ。とはいえ、もう半分のモヤモヤは原因が解決しない限り無くならないけど・・・

でも、とにかく半分のモヤモヤは無くせるのだ。

つまり、クレーム対応の真の落としどころは「いかに思いの丈を吐き出させるか、そして、相手を否定せずに、プライドを傷つけないように、抜いた刀を鞘(さや)に戻させるか」ここを考慮しないと収まる話も収まらない。

さて、クレーム相手に電話しなくちゃ・・・

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コメント

  1. 何だかんだあったけど本日、無事解決しました。ただ、今後も付き合いはあるので気は抜けない状況は継続・・・やだなぁ。