【解決策】クレーム処理・対応のポイント
昨日、クレーム対応に追われた・・・
自分ではなく、部下のミス。３０分位一方的に責められる。話を聞きながら落としどころを探る。
- 単なるクレーマーなのか
- 謝罪要求なのか
- ここまでうるさい原因は何か
- プライドがそうさせるのか
- 金品がほしいのか
- 返品希望か
色々考える。
とりあえず全部吐き出させた。
そして一個づつ丁寧に説明して「弊社としても、やれることやれないことがあります」と少し突っぱねてみる。それでもまだグチグチ言っていたが「再度状況を確認させてください」と伝えて一旦切る。
「また明日電話しろ」とのこと。
ホテルマンの経験が物を言う
前職がホテル勤務の私は、ある程度「クレーム耐性・理不尽耐性」が強い方だと思う。
ホテルマンというと、なんとなくかっこいいイメージを持ってる人も多いかもしれないけど、いわゆる３ｋ（キツイ・汚い・危険）の仕事で、イメージとは裏腹にお客さんの罵詈雑言（ばりぞうごん）が容赦なく飛んでくる。
フロント勤務の時、夜中２時にインド人女性のウォークインを丁寧にお断りしたら、約３０分に渡り魔法陣を駆使した呪いをかけられたこともあるし、朝方にキャバ嬢らしき２人組のウォークインを断ったら「ふざんけなブザイク！」「ハゲ野郎（禿げてないのに・・・）」と罵られたり。
さらに、ヤ◯ザには街歩けないようにしてやると言われたり、酔っぱらいのチンピラには外に連れだされてガタブルになりながら警察呼んだり、そりゃもうメチャクチャだった。
そんな強烈な経験があるので、そんじょそこらの出来事ではビビらないハートが形成されていった。まあ、上記のエピソードは氷山の一角で毎日がまさにワンダーランドだった。
そんなスーパーカオスな職場なので、当然たくさんのクレームがあって対応の仕方もマニュアル化されてたけど、怒鳴られたり名指しで人前で罵倒されたりするとマニュアルなどクソの役にもたたない。
相手がいる話なのでマニュアルが想定してないリアクションだった場合、その場で解決するのは不可能。大抵の場合そういう人はクレーマーか狂人なので、即時解決はリスクを伴う。
そんなときは焦らず「場所変え、人変え、時間変え」に作戦を変更しよう。
とりあえずその場をしのぐ。
この作戦のデメリットは相手に知恵を付ける時間を与えてしまうことだが、こちらも対応策を考える時間ができるので、相手の勢いを一旦止めて第２ラウンドに持ち込むことができるというメリットがある。
そして、もう一つ、クレーム解決の重要なポイントがある。
クレーム解決のポイント
「そんなの当たり前だろ！」と思う人もいるだろう。
しかし、実際は話の途中で反論したり、こちらの正統性を主張したり、話をさえぎってしまうことが多い。
これはよくない。
まずは相手が話したいことは全部吐き出させる。疲れて「ぜぇぜぇ」いうくらい。そのあとに相手が指摘してきたことを一個づつ説明していく。
このプロセスを「場所変え、人変え、時間変え」と組み合わせて対応していけばある程度のクレームは解決できる。
これでダメなら、もう次のステージ。
警察や弁護士に相談するか、突っぱねて裁判所で会いましょうとなるか、こちらが折れるか、経営判断になるだろう。
まとめ
「グチを聞く・相談に乗る・意見を聞く」は普段の生活でもよくあること。
話を聞いてあげることは、人間関係をスムーズにする、とても有効なコミュニケーションといえる。それが「客と店」「利用者と企業」などの利害関係になるとクレームと呼ばれる。ようはシチュエーションや立場が違うだけで解決策は一緒なのだ。
人間は愚痴や思いを吐き出して、相手が共感して同情や理解を示せば、モヤモヤが半分無くなる生き物。
だからとにかくしゃべらせるのが正解。
とはいえ、もう半分のモヤモヤは原因が解決しない限り無くならないけど・・・
でも、とりあえず半分のモヤモヤは無くせる。
つまり、クレーム対応の真の落としどころは「いかに思いの丈を吐き出させるか、そして相手を否定せずに、プライドを傷つけないように、抜いた刀を鞘（さや）に戻させるか」ここを考慮しないと収まる話も収まらない。
さて、クレーム相手に電話しなくちゃ・・・
コメント
何だかんだあったけど本日、無事解決しました。ただ、今後も付き合いはあるので気は抜けない状況は継続・・・やだなぁ。